Hace unos días estaba de compras en unos grandes almacenes (obviaremos el nombre, pero todos lo están pensando...) y pasé un momento de cierta vergüenza "por culpa" de mi teléfono móvil (¿Han oído aquello de la culpa es mía y se la echo a quien yo quiera?), pasando por la sección de cosméticos vi un artículo del que una amiga me había hablado insistentemente y me disponía a hacerle una foto para enviársela por Whatsapp e informarla de que ya había encontrado a mi presa. Justo cuando estoy posicionándome para hacer la foto, una dependienta se acerca a mí y me dice que está prohibido hacer fotografías a los productos dentro del establecimiento (dicho así queda fatal, pero debo reconocer que la chica me lo dijo en tono amable). Ni foto, ni compra, guarde mi teléfono, le pedí cientos de miles de disculpas y me marché.
Obviamente, no me iba a parar a pedirle explicaciones a la dependienta que hacía su trabajo y que al fin y al cabo cumple ordenes y lo cierto es que su mensaje está dentro de lo establecido por ley (en un establecimiento privado, y aunque esté abierto al público, puede haber normativa privada), no obstante, es probable que a sus supervisores les interese saber que los smartphones influencian actualmente el 4,9% del total anual de las compras en comercios minoristas en España y que más del 20% de los usuarios de teléfonos inteligentes del país reconoce haberlo utilizado alguna vez en el punto de venta para tener más clara su decisión de compra, que la gran mayoría de las consultas en el propio establecimiento se realizan en el punto más cercano al final del proceso y que, a veces, para muchas aplicaciones como Foursquare, Goodreads o Newin que facilitan ese "asesoramiento" es necesario, o al menos útil, aportar esa foto...
No puedo evitar que me extrañe que con los tiempos que corren sigan pasando estas cosas: ¿Quién no necesita un consejo u opinión estando ya en el punto de venta para tomar la decisión de compra?, ¿Por qué tienen que dar por hecho que quiero decir algo negativo del producto que estoy fotografiando y compartiendo? Quizás quiero informar de que el establecimiento dispone de un artículo muy codiciado, voy a contarle a mi entorno lo mucho que me ha gustado algo de la tienda, me gustaría acordarme mañana de que me enamoré de esa prenda que no me pude llevar hoy porque vengo sin blanca o quiero avisar de que el precio de algo aquí es más bajo que en ningún otro sitio (¿Estamos seguro de que les haría mal a estos señores que sus productos estén, por ejemplo, en mi perfil de Twitter expuestos de manera gratuita?).
Y lo que es más, si lo que voy a compartir es una mala experiencia de compra, un producto que no me gusta, un precio alto o, ¿Qué se yo? Simplemente voy a analizar tu artículo porque trabajo en la compañía que consideras principal competidor, no necesito ninguna fotografía de nada, puedo buscarlo en internet desde casa (probablemente extraiga más información) o puedo tener una difusión brutal sin necesidad de documento gráfico.
El cliente puede comparar precios, servicios y productos también desde casa y lo importante no es intentar ponerle muros a esa búsqueda de información in situ, sino soluciones. Si me haces "showrooming" (búsqueda por medio de aplicaciones que leen el código de barras y encuentran el mismo producto a un precio menor en otros puntos de venta físicos u online) yo te ofrezco "un valor añadido": Servicio postventa, up-selling (algo mejor y exclusivo por un poco más), programa de fidelización... lo que sea, pero con transparencia.
Personalmente, en mi trabajo me gusta ver qué dicen los clientes de nosotros, por ejemplo, en Foursquare. Qué fotografían, qué comentan, como comparten los momentos que pasan en nuestros establecimientos en la nube, qué malas experiencias han tenido para trabajar en mejorarlas... Es lo más parecido a una investigación de mercados (salvando las distancias, que nadie se me enfade), y encima gratis.
Así que lo dicho, señores retailers, queremos utilizar nuestros smartphones en las tiendas, por ese simple gesto, ustedes se hubieran ahorrado el post, yo no hubiera tenido una mala experiencia y hubiera ganado una brocha de maquillaje magnífica que ya, probablemente, se me olvidará comprar.
